SEMANA 11
SEMANA 11
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SEMANA
5 DEL 9 AL 13 DE NOVIEMBRE. |
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CONTENIDO CENTRAL.- |
IMPLEMENTACIÓN
DEL EMPRENDIMIENTO |
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CONTENIDO ESPECIFICO. |
Administración del servicio
al cliente
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ACTIVIDADES Inicio.
Retome sus conocimientos
previos sobre el CANVAS (EAD-643) y
después revisa la siguiente pagina web https://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-clientes-aplicaciones-del-crm/ con la información
ofrecida realiza un organizador gráfico.
Desarrollo.
Elabore en un documento
expositivo en Word para establecer un sistema que permita el seguimiento de
las ventas Respondiendo a las
siguientes peguntas: ¿qué necesita nuestro cliente? y ¿cómo mejorar la
actividad comercial?.
Cierre. Al finalizar, prepare su proyecto y/o
productos, como para ponerlos a la venta. Especificando los elementos
necesarios para ello. ,
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PONDERACION 5% 5% 35% |
Evidencia Organizado grafico Documento elaborado en
Word. Realización de su
presentación enviada al correo |
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Instrumento de evaluación: Lista de cotejo. |
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Administración de relaciones con los clientes:
aplicaciones del CRM
Subido el 5 febrero, 2020  ¿Qué software de gestión
necesita su empresa?
La administración de relaciones con los clientes, cuyas
siglas en inglés significan Customer Relationship Management (CRM) es un
modelo de gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al
cliente. El CRM también puede entenderse como un software para
la administración de relaciones con los clientes, para la venta y el
marketing. Comprende varias funcionalidades para gestionar las ventas y los
clientes de la empresa como la automatización, promoción de ventas, tecnologías data warehouse
(almacén de datos), agregar la información transaccional y proporcionar capa
de reporting, dashboards, indicadores claves de negocio, funcionalidades para
seguimiento de campañas de marketing, gestión de oportunidades de negocio,
capacidades predictivas y proyección de ventas. Una empresa
que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información
para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la
rentabilidad. Qué es un CRM
En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado
un conjunto
de prácticas diseñadas,
simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con
sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo
más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la
empresa. Es común escuchar hablar de la
administración de las finanzas, administración de los inventarios o de la
administración de personal. Sin embargo escuchar hablar de la administración
de las relaciones con el cliente no es tan general, y es precisamente esto lo
que entra a plantear el CRM. El modelo de administración de
relaciones con los clientes busca básicamente obtener toda la información
posible en relación al cliente, con el fin de poder brindar un servicio
personalizado a cada uno de ellos y establecer diferentes estrategias. El CRM busca desarrollar ventajas
competitivas a través del mejoramiento de la experiencia que tiene el cliente al
hacer negocios con la empresa. Se puede definir al CRM como una
estrategia de negocio que se focaliza en el conocimiento del cliente y engloba
tres elementos importantes que son:
La interacción de estos tres
elementos generan diferenciación y ventaja competitiva. Es de
destacar que todos estos elementos mencionados anteriormente son claves
importantes y críticos para el CRM, ya que si la tecnología no es apta para
los procesos de negocio y no es adoptada por las personas, quedará totalmente
aislada. Es por esta razón que el CRM es un componente integral de estos
elementos. Administración de las
relaciones con el cliente
Cuando se habla de administrar la
relación con los clientes basado en el conocimiento, siempre surge la
pregunta ¿Cómo una organización puede administrar el conocimiento de los clientes? Básicamente se lo hace definiendo la
estructura del conocimiento del cliente, que no es otra cosa que determinar
qué información es la que se necesita obtener de los clientes y organizarla
mediante diferentes categorías. Una de los principales componentes
del conocimiento del cliente, es toda la información que se relaciona a los
datos del cliente como nombres, dirección, teléfonos entre otros. Otro punto importante dentro de la
definición de la estructura de conocimiento del cliente, es que toda la
información de los clientes se encuentra archivada en un lugar centralizado,
si en algún lugar de la organización algún tipo de información es
actualizada, esta quedará inmediatamente disponible para todos. Dentro del
contexto del CRM cuando se hace referencia a los procesos de negocio, se
habla de mercadeo, de ventas y de proceso de post ventas.  Aplicaciones del CRM ¿Qué problemas soluciona? Principales problemas dentro del área
comercial
Información de clientes descentralizados
Los representantes de ventas manejan la información de
los clientes a través de varias herramientas como pueden ser ; celulares,
hojas de Excel, libretas, agendas o en cualquier otro medio, la información
de los clientes se encuentra dispersa y este problema de descentralización lo
que provoca es quitar agilidad al proceso comercial, mientras más amplia es
el área comercial o de negocios, mayor importancia y necesidad tiene la
organización de contar con un sistema centralizado de información de
clientes. Dificultad para hacer seguimiento
Resulta muy complicado realizar un seguimiento a todas
las oportunidades de negocio o potenciales y de las propuestas entregadas a
los clientes. A través del CRM la persona responsable del área, puede tener
absolutamente el control de toda la información, disponer de un análisis
completo y la descripción exacta de lo que está pasando con cada una de estas
oportunidades de negocio y ofertas entregadas. Es decir se cuenta con la
capacidad de analizar en qué etapa del proceso se encuentran dichas ofertas,
que se va a vender en los próximos meses, qué procesos van a ser licitados,
entre otros, misma razón por la cual se puede realizar un seguimiento
adecuado y tener un control total además de que permite tener una mayor
visibilidad del futuro del negocio, de cómo se encuentra el mercado a nivel
de oportunidades a periodos cortos o largos de tiempo. Dependencia de la información
Si la información se encuentra descentralizada o la
administración y seguimiento de oportunidades de negocio tampoco se encuentra
centralizada dentro de un sistema, es posible que toda la información
únicamente quede limitada a la persona que maneja dicha información, es decir
en caso de que por alguna razón alguna persona se ausente, o exista un cambio
de personal, la información quedará bloqueada y sin acceso. Soluciones a problemas dentro del área de
Servicio
Dificultad para llevar un registro de los
servicios prestados al cliente
Es sumamente dificultoso llevar un adecuado registro de
los servicios que se han prestado, el monitoreo de solicitudes por parte de
los clientes, el seguimiento estadístico de las interacciones que se
presentan. A través del CRM, el área de servicio al cliente puede
organizar las solicitudes que los clientes presentan en base a su nivel de
importancia y con su respectiva numeración y trasladar al área involucrada
directamente, es decir permite asignar flujos de trabajo que a su vez
realizan un enrutamiento del caso dentro de la organización. Dificultad para integrar una visión única
del cliente entre las áreas competentes
Muchas veces un cliente puede estar realizando un
reclamo en determinada área, sin que las demás áreas involucradas tengan
visibilidad de estas solicitudes. A través del CRM, todas las áreas
involucradas pueden estar con el mismo nivel de información del cliente lo
que permite el intercambio de información efectiva. Principales problemas dentro del área de
marketing
Dificultad para construir listados de
clientes perfilados
Si el área de marketing cuenta con una base
descentralizada de manejo de información, y se pretende segmentar a los
clientes de acuerdo a diferentes puntos, como por ejemplo conocer cuántas
personas son mujeres y de estas cuantas personas son madres ya que se
realizará una actividad por el día de la madre. Este tipo de información se
dificulta al menos que esté centralizada, organizada y se cuente con una
herramienta que permita hacer esta segmentación de una manera efectiva. A través del CRM se puede construir condiciones lógicas
dentro de la base de datos, de tal manera que se pueda extraer grupos de
clientes de acuerdo a características especiales según la información que se
ha establecido en el sistema CRM. En el área de Marketing mejora la eficacia de sus
actividades con funciones para la planificación, gestión de campañas, gestión
de leads, análisis, segmentación de clientes, personalización y gestión de
promociones comerciales. Tecnología del CRM
El CRM forma un rol muy importante dentro de la tecnología, principalmente porque
permite:
Facilitar la administración de relaciones
con los clientes y de la base de conocimientos
Al ser un software estratégico que
se enfoca en el cliente, permite llevar un control absoluto y un historial de
todas las actividades que se han desarrollado con los clientes. Entre sus
funcionalidades y principales características, el CRM permite la creación y
archivo de contactos a través del ingreso de todos los datos relacionados con
el mismo y de acuerdo a la necesidad de la empresa, como por ejemplo: nombre,
descripción del giro de negocio, dirección, personal de contacto, teléfono,
correo electrónico, país de origen, entre otros.
 Toda la información obtenida y el manejo
óptimo de la misma a través de esta importante herramienta, permite obtener
un conocimiento sólido del cliente e identificar sus preferencias, sus
estilos, sus premisas, incluso durante todo el ciclo de vida del proyecto y
convertirlas en ventajas competitivas para la consecución y elaboración de
los proyectos.
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